Ø 業務主管在做什麼？
§ 身為帶領第一線業務員主管的你，最主要的任務毫無疑問的就是--
『達成業績目標』。 不論你稱呼這個業績目標為Goal或是Quota。
反正它就是每個月歸零，再逐步增加的數字，最後換算成達成率百分比%。
看你是接受表揚，拍拍手；還是被檢討，訂下一堆改善計畫。
然後繼續進行下一個月的循環。
§ 如此看來，這份工作一點也不複雜嗎？ 問題是，這些業績數字不是你自己產出的，
而是要依靠你的Team Member一點一滴累積出來的。
§ 因此，你如何讓Team Member在這個迴圈當中，
有能力達成業績；有意願去達成業績，才是業務主管真正的工作！
Ø 電銷主管面臨的現況
§ 多家競爭者進入這個市場，經過多年的開發之後趨於飽和。
成交率一路下滑，快拒率節節高升。
§ 業績達成率很少看到100%，人員流失率的數字卻從未下降。
§ 話術給到都可以裝訂成一本書了，TSR還是一直說無效，持續跟你要話術。
§ 新人無法承受業績壓力，無法排解被客戶拒絕的挫折，不到三個月，就不聲不響搞失蹤。
老鳥產能已經固定，賺錢夠用就好，不管用棍子或是胡蘿蔔，都很難拖他多走一步。
§ 業績差的整天抱怨，搞得Team上烏煙瘴氣。
業績好的有時拿翹，跟你討價還價，用業績綁架了你。
§ 不知道自己是在當主管，還是在當老媽？要mooning call，還要幫他買早餐。
§ 你能用的方法只有~盯~盯~盯~？？ 或是低姿態的~安撫~安撫~安撫~？？
Ø 一般管理課程教了你什麼？
§ 教你報表管理，教你做分析、做計畫、定目標、訂定KPI、做績效評估。
教了你一堆處理事情的方法及工具，問題是：目標及KPI又不會一直改變。
會影響績效的是『人』，卻很少教你如何影響『人』。
§ 少數談跟『人』有關的課程，又都是抽象概念~~
要建立信任，要真誠關心，要將人當成最重要的資產，要多溝通，要達成共識，要建立團隊。
§ 這些觀念都很重要，卻很少教你如何做？ 才能做到、做好。
理論原則跟你面臨的實務狀況找不到連結點！
Ø 課程特色與效益
§ 以有效影響『人』的行為模式為主軸，提煉領導管理的關鍵元素，
結合行為科學與NLP神經語言程式學的精華，達到行為的調整，結果的改變。
§ 不強調改變一個人的性格，那是上帝的事情；
不要求探究個人的心理狀態，那是佛洛依德做的事情；
只聚焦于行為面的調整，調整到相同的目標軌道上。
§ 以建立主管的價值定位為核心，串聯一系列領導管理的關鍵能力，環環相扣，交互運用。
除了能運用單項的能力，也能同時掌握全面性的環節，更能保持內在核心的平衡穩定。
§ 課程中有簡明的概念，清晰的步驟，現場實務的Case Study及Role Play。
讓你從知道，到會用，到能用，幫你掌握科學的方法，熟練到成為藝術。
§ 不只是醍醐灌頂，打通領導心法的經脈；還能帶著套路步驟回到現場，立即上手。
§ 所謂強將手下無弱兵，「大衛之星-全方位管理職能系統」，專屬打造電銷界的超強將才。
Ø 課程適合對象
§ 將團隊的業績達成，人員穩定，視為重要使命的電話行銷第一線督導Leader。
§ 電銷中心經理Call Center Manager，你需要知道你的Leader學到了哪些實用方法。
§ 有帶領電銷團隊的經驗者，歡迎將人員管理及輔導上的疑難雜症，帶到課堂中交流演練。
全系統課程共18小時
單元時間 單元名稱 課程綱要 課程目標重要觀念 3小時 精准定位 塑造管理風格 發現Leader的使命 厘清Leader的職責 定位Leader的角色 規劃Leader的任務 解析Leader應具備的行為能力 特質傾向與KYSS 塑造個人管理風格 多數人在由個人工作者提拔成為 Leader時，其內在有著因角色轉變 而產生的矛盾。 如果未能對於Leader的職責角色有 正確的認知，這樣的矛盾將會成為管 理者的絆腳石，使Leader無法全力 以赴，甚至產生心態及行為的偏差。 因此以建立正確心態作為起點，再佐 以各項管理技能，方能發揮Leader 的功效。 在以人為主體的團隊中，個人的特質傾向會影響其行為模式。 Leader必須瞭解自己的主要特質，塑造出發揮自己優點的管理風格。 3小時 發揮影響力 溝 通 溝通的主要目的 良好溝通的最高境界 破解溝通的迷思 調整溝通的誤差 建立溝通的心態 人性需求的潛規則 促進人際關係的小秘訣 影響力溝通方程式 建立良好的溝通基礎 如何有效傳遞資訊 感覺情緒對溝通的影響 有效「溝通」的步驟 溝通情境實務演練 尋求協助的溝通案例 所謂優秀的Leader就是對人發揮影響力，進而完成事情。 而如何影響他人，最主要就是體現於溝通的能力。 Leader的日常工作與溝通脫不了關係，無論是對部屬、對主管、對同事，所有工作的推動都需要藉助於良好的溝通能力。 因此良好的溝通技巧，是所有領導管理能力的基礎。 3小時 促使行動的 反 饋 給予回饋的重要性 缺少回饋所衍生的症狀 為什麼看著地圖還是找不到路 為何主管沒有經常給予回饋 正確的回饋觀念 有效回饋六原則 有效的回饋四大步驟 回饋案例逐步解析 有效回饋v.s無效回饋 回饋時的對話技巧 回饋情境實務演練 主動協助的回饋案例 學習進步的回饋案例 Leader對於部屬的領導管理，其具體作為皆充分表現在與部屬的對話當中。 Leader與部屬針對工作績效與行為態度的每一次對話都相當重要。 除了要能清楚的傳遞訊息之外， 更重要的是要達到結果的改變。 身為Leader的你，在與部屬談話之前，一定是希望在談話之後，部屬能調整行為、展現績效、充滿能量。 你不會在一開始就將談話目標設定為，打擊部屬信心吧？ 然而，很多時候是當談話結束時，部屬更為迷惑，甚至更為挫折。 這是因為Leader並未有系統的規劃與部屬對談的指導方針，在對談過程中迷失了方向，偏移了主軸。 再加上不恰當的談話技巧所造成的不良結果。 關鍵對話是一項強而有力的工具， 能夠協助主管厘清對話的方向，運用高度效率的對話技巧，達成雙方共同認可且做出承諾的具體成果。 Leader必須運用的關鍵對話技巧 包含三個部份 3小時 調整行為的 督 導 督導的目的 正確的督導觀念 黑臉的藝術 督導時面臨的六項挑戰 督導的五大步驟 督導時常見的不適當用語 避免陷入情緒的陷阱 督導情境實務演練 出勤遲到的督導案例 誤導客戶的督導案例 3小時 增進績效的 輔 導 輔導的目的 正確的輔導觀念 輔導者的T.C.C.三位一體 績效輔導的正向迴圈 輔導的詢問引導技巧 輔導的有效用語 注意！心理遊戲的陷阱 輔導情境實務演練 陷入挫折的輔導案例 提升意願的輔導案例 1小時 提升能力的 培 訓 培訓的目的與重要性 破解培訓的迷思 釐清無效教導的困惑 當心！學習曲線的魔咒 經驗分享v.s培訓教導 完整學習的三大歷程 培訓內容的四大面向 以KASH區分培訓方式 辨別能力的層級 如何有效運用聽Call教學 話術技巧分析表的運用 任何一位Leader都會認同，對部屬的培訓很重要。 同時又存在著一個迷思及一項困擾。 迷思是，教導部屬應該是培訓部的事；困擾是，除了聽Call之外不知如何有效的教導。 當Leader不知如何透過有系統的培訓，來提升部屬能力時。很容易將績效不振的原因歸咎為，部屬本身不夠積極，心態不佳。 因此陷入舉辦很多強化態度的心靈成長課程，卻不見能力的提升。 事實上，若Leader無法協助部屬提升能力。再多的心態強化，也經不起大量客戶拒絕的襲擊。 因此，透過有效培訓提升能力，才是可長可久的心態強化之道。 2小時 活化動能的 激 勵 激勵的真諦 支援追求卓越的環境平台 激勵的時機 認知è認同è行動 被遺漏的環節 激勵v.s誘因 皮格馬利翁效應 需求層級與激勵措施 扼殺動力的三大殺手 激發動力的三大能量 深層激勵的三項要素MEI 現場激勵的三大方法 實務案例分析 業務工作，總是免不了遇到無法達成業績造成的挫折。 這些不斷累積的挫折感，會造成自我動力的下降，甚至沮喪到要逃離壓力環境。 Leader面對這種狀況時，會傾向舉辦所謂的激勵活動。 然而，Leader對於部屬的激勵往往只局限于砸錢做競賽活動。 常見的情形是，每次競賽活動所激勵到的永遠是少數的業務員。 另外一群占多數的業務員，不是不為所動，就是中途放棄。 其實，激勵的面向及工具不是只有金錢物質。還必須包含三個重要因素，方能提升部屬的意願及動能。
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