常振國-行銷領導大講堂

當TMR用「您一定有台灣三保對不對？」，來回應客戶的「我保險很多了」。結果當TMR說完話術後，客戶回你說：「其實我有台灣第四保」。這時怎麼辦，該如何回應？

客戶的「台灣第四保」就是--「我已經有買住院醫療險了」。

一般常聽到TMR的回應方式有2種，1種是：「那很好啊！您真是非常有保險觀念。不過我們這個專案可以重覆理賠，不需要收據，只要醫師診斷證明就可以申請，跟您原來的保險理賠不衝突。」另1種回應是：「那很好啊！您之前是保哪一家的？保額多少錢？」。客戶回答後，TMR又回到「我們這張跟一般的醫療險不一樣喔….」，又開始做商品比較了。

如果以這2種回應話術來看，第1種還比第2種好一些。因為第1種話術不會去比較客戶已經購買了的商品，而是強調自己商品的特點。只不過這段話術還是太過於用專業的語言在跟客戶做說明，而銷售的語言是要將專業說明式的語言，轉化成跟客戶本身相關的具體利益。因此，雖然這段話術做到了四平八穩，然而對於促使成交而言卻不足。

Kevin就帶大家探討一下另一種以客戶利益為主，結合具象化技巧的話術。

客戶說：「我已經有買住院醫療險了。」

TMR：「那很好啊！您買保險最希望的就是，理賠領的錢能越多越好嘛！對不對？」。

這段話術的目的在於，要丟出商品特色之前，先建立客戶對於想要從保險當中得到的好處，這裡運用的是「假設框架」的技巧。客戶有沒有告訴你，他為什麼會買保險？沒有。可是我們想像推測一下，一般人買了保險會希望得到什麼好處？多領一些錢，應該會是選項之一吧！我們就運用這個假設，將客戶的思考框在「理賠領的錢越多越好」這個點，為接下來的商品特色做鋪路。

「如果有住院，您就請醫師開2張診斷證明書，一張拿去跟您之前買的保單申請理賠，把錢拿去給醫院繳醫療費。另一張拿來跟我們申請每天2000元，10天就是2萬元，放進自己的口袋。這筆錢可以拿去買補品調養身體，或是您想要多休息幾天先不要去工作，每天的生活費收入也不會中斷。」。

這段話術運用了具象化技巧來描述商品利益，用具體的行為動作來告訴客戶，多領的錢是自己可以用的，不是拿去繳給醫院。這段具象化的話術其實講的就是，重覆理賠不衝突。只是不用專業的語言來說，改用直接的行為描述，讓客戶對領到錢可以做的事情能有具體的感覺。

Kevin將今天談到的2個話術技巧整理一下。

先用「假設框架」的技巧，把客戶的思考焦點放在對他有利的好處。

接著用「具象化描述」的技巧，將客戶領到保險金後可以做的事情，用具體行為動作來描述，讓客戶對於能得到的好處有較具體的感覺。

這2項技巧算是高階銷售技巧的基本功，除了在回應反對問題時可以用，在一開場介紹商品特色時也很好用喔！