常振國-行銷領導大講堂

朋友有個關於做決定的疑惑來問我，有個理專跟他談投資計畫，朋友覺得理專推薦的共同基金看來績效不錯，未來的投資展望也可期待有所成長。整個投資計畫的相關細節，理專說明的也很詳細。但是朋友就是無法做出投資的決定，因為他擔心理專推薦的這檔基金是因為銀行促銷，理專如果推薦成功拿到的獎金比較高。

朋友的心態就跟絕大多數的消費者一樣，明明就已經認為是對自己有利的購買行為，就因為業務員會因此而賺到錢心裡就不舒服。

對自己有利的同時別人也賺到錢，這不就是所謂的雙贏嗎？為什麼會覺得讓別人賺到錢不舒服呢？這種心理狀態真的蠻值得心理學家好好研究一下的。

我問朋友說：「既然理專的說明都很清楚，你也覺得這個投資的未來報酬會不錯，為什麼還是猶豫不決呢？」

朋友說：「我也不知道為什麼，就覺得他的說明像是在幫我上投資學似的。一堆的圖表、數字、歷史分析、專業術語。什麼年化標準差啦，理柏評鑑啦，還好我自己有做過功課還聽的懂，要不然還真的是鴨子聽雷，霧煞煞呢。」

朋友接著說：「我是覺得他很專業啦！分析的都很有道理。可是不知道為什麼，我就是覺得不能夠很信任他幫我處理我投資的錢。」

聽到重點了。這也是大多數客戶在做購買金融商品的決定時會出現的現象--「我該相信他這個人嗎？」

金融商品的業務員，不管頂著多麼專業的頭銜，管你什麼理財顧問、財務規劃師的，到頭來專業還是要回歸於人性。可惜，你可以每天讀財經雜誌看非凡財經台，也可以晚上進修參加考試，身上掛滿了金融專業證照。但是你沒辦法去考一張印著「我最誠實，你可以相信我」的證書。

我建議這位朋友再去找這位理專，請他再介紹說明一次他推薦的基金。等他講完之後你要做一件事，身體稍微前頃，雙眼直視著他的眼睛，這個動作是為了製造一點壓力。問他：「你的說明我都很清楚了，最後我只想請問你一件事。」

「如果這是你的50萬，你會不會投資這檔基金？」

然後你只要注意看著他的眼睛聽他回答，我相信你的直覺就會告訴你該不該相信他了。

我不知道朋友有沒有真的去試試看，倒是我在幫TMR上課時說過這個例子，也現場做過Role Play。

有趣的是，有2位資深的TMR在我問完：「如果這是你的50萬，你會不會投資這檔基金？」之後，毫不猶豫立刻用肯定的語氣回答說：「會」。其中一位更厲害，連眼神都一直很堅定的看著我。不過這樣的反應，並沒有讓我真正的感到信任。

TMR就問我：「Kevin老師，那如果你是理專，你會怎麼回應，才能讓客戶信任你呢？」

真是個好問題。我講了客戶端如何測試業務員，接下來換個角度，下次來講銷售端如何接客戶出的招，然後取得信任。