SOP的功能在於，讓常態的事情不出錯，以SOP來做客戶服務，能讓客戶不抱怨。
但是要讓客戶感受到滿意的服務，甚至是感動的服務，
關鍵卻在於如何處理SOP之外的特例。
微博上流傳著這樣一個小故事，姑且不論真假，倒是值得思考。
一位老先生到銀行櫃檯要領錢。
銀行員問：「先生，你要領多少錢？」
老先生：「領1000塊。」
銀行員：「很抱歉，銀行規定，3000元以下的提款，請用ATM提款機。」
老先生：「可是我不會用機器領錢啊！」
銀行員：「先生不好意思，這是銀行的規定，你只領1000元只能請你用機器提款。」
老先生：「你就幫個忙吧！我真的不會用機器啊！」
銀行員：「真的很抱歉，請你去那邊用提款機，我要叫下一號客人了。」
老先生趕緊說：「那我領5000。」
銀行員愣了一下：「喔！好，我幫你辦。」 「這裡是5000元。」
老先生把1000元放進口袋，說：「我要存4000。」
客戶的常態就是變，SOP永遠無法處理特例，
當你在服務客戶時是謹守規定，還是能夠變通？
公司除了規定SOP之外，是否教導員工如何處理例外狀況，
是否容許第一線的服務人員有變通的做法來處理特例？
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