前一篇Part-1提到，客戶對業務員說：「你們做保險的都一直跟我說會發生意外，什麼明天跟意外不知道哪一個會先到啦。好像我每天出門都是要去跟黑道車拼一樣！」
為什麼Kevin老師認為這不是一個反對問題？
人們在對話的過程中，會針對對方所說的話給予回應，這些回應通常都是話題的延續而已。只不過銷售人員自己遇到過太多的客戶反對問題，因此有時候會太過敏感，把客戶自然回應的接話，都當成了反對問題。再加上絕大多數的銷售人員都使用「說明告知式」的銷售，就會很自然的用一大堆的說明告知話術，再去嘗試著說服客戶。很多時候得到的會是反效果。客戶本來只是隨口閒話一句，結果你很認真去說明一大堆，客戶反而也認真起來了。客戶又從你說的一堆話當中，找到很多可以提出反對問題的點。
這個時候我們會看到業務員的額頭開始冒汗，說話愈來愈急，還伴隨著結巴。當業務員出現這些症狀時，我就可以判斷，他已經快要被客戶判出局了。
那麼到底應該用什麼樣的技巧來化解呢？
技巧就在於運用「引導式銷售」。
引導式銷售的第一步，順著客戶的話先給予認同的回應。這是為了閃過客戶大腦的防衛機制。人們聽到跟自己不同想法的話語時，會自動啟動一個防衛機制。這個防衛機制一但啟動，下一個自動化的行為就是，找出反證的理由來進行反駁。而認同的回應會讓客戶自然的接受，腦袋不會去找理由，找藉口，這樣他才能繼續聽下去。
再來，回應時，簡化客戶的問題點。把大問題予以簡化，減輕這個問題在客戶大腦中的份量。
業務員：「對厚！你說的沒錯（認同），我們又不會隨便就在路上遇到黑道。」其中「我們又不會隨便就在路上遇到黑道」簡化了客戶說過的話。
先卸下客戶的防衛機制之後，接下來要用提問的方式來轉移話題，轉到我們想要談的焦點。可以用「對比性的問題」來引導客戶的思考方向。
業務員：
「你覺得在路上，遇到黑道的機率比較高？還是遇到酒後開車的機率比較高？」
「你覺得在路上，比較會看到黑道開槍？還是比較會看到發生車禍？」
「電視報導黑道火拼的新聞比較多？還是報導高速公路發生車禍的新聞比較多？」
Kevin舉了三個例子做示範，真的運用時，問一個就夠了。不要連續三問，咄咄逼人，小心客戶翻臉。問完後通常客戶不會立刻回答你，會有短暫的沉默。這表示你提的問題點他聽懂了，千萬不要逼他開口回答。
為什麼這種「對比性的問題」會讓客戶聽懂接受呢？很簡單，我沒有講什麼統計數字，也沒有講什麼專業知識，而是提出了我們日常生活中就曾經有過的經驗。這些經驗可能在路上有看過，可能在電視新聞中有聽過，因為經常的累積了這些經驗就會成為常識。我們很容易就能理解所謂的常識，因此客戶不需啟動大腦中複雜的理解分析機制，就能夠自然的接受。
總結一下，「引導式銷售技巧」的首要關鍵就是，先給予認同的回應，卸除防衛機制；運用生活中經常有的經驗及常識，讓對方自然接受我說的話。
好囉，現在我們用四兩力氣撥開了千金重擔，先轉化了客戶原來的問題點。
接下來要向銷售的下一步推進，準備要做轉折與引導囉！
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